一、总体情况

　　2024年1月1日至12月31日，湘潭市市场监督管理12315投诉举报中心共登记消费者投诉、举报共计24462件（转ODR处理340件），相对去年同期上升19.03%，其中投诉18775件，举报5687件。为消费者挽回直接经济损失484.69万元，罚没金额7.63万元，持续构建放心消费环境。

　　2024年登记情况走势图显示：3月、7月、11月消费维权最为积极。

　　二、各渠道接收情况

　　全国12315平台提供了互联网平台、APP、微信公众号和小程序、支付宝程序、百度小程序等多种投诉举报渠道，方便消费者24小时便捷高效地进行投诉、举报。其中，电话共接收投诉举报6916件，占比28.27%；微信小程序共接收投诉举报6503件，占比26.58%；其他共接收投诉举报4077件，占比16.67%；互联网平台共接收投诉举报3054件，占比12.48%,App共接收投诉举报2487件，占比10.17%；综上，大部分消费者选择通过微信小程序、互联网平台、APP等移动端渠道维护自身权益，形成了有益补充。

　　三、各县市区（园区）投诉举报处理情况

　　雨湖区局7276件，岳塘区局3124件，湘潭县局3051件，湘乡市局2622件，韶山市局402件，园区工作服务一组3927件，园区工作服务二组3998件。

　　四、投诉情况分析

消费者投诉18775件，占总登记量的76.75%，同比去年上升16.1%，全年商品类投诉12816件，占投诉总量的68.26%，同比去年上升36.45%；服务类投诉5959 件，占投诉总量的35.85%，同比去年上升31.74%。投诉问题较多的有食品安全投诉4728件，占比25.18%；质量投诉3044件，占比16.21%；合同投诉2968件，占比15.81%；售后服务投诉2919件，占比15.55%。

　　（一）商品类投诉热点

　　对于一个人而言，日常生活都不外乎四个字“衣食住行”，因为，“衣食住行”是构成人类日常生活的四大要素。食品、服装鞋帽、交通工具均属高频消费商品，因此产生的消费纠纷也较多。

　　食品投诉（5667件）依旧位居本年度投诉的第一大热点，占商品类投诉的44.22％，同比去年上升19.68%。从投诉类别来看主要是食品安全和食品质量方面的问题，主要问题：一是个别商家涉嫌销售“三无”、失效、变质、霉变、有异物、有异味、未熟透等不合格食品；二是个别商家出售的预包装食品涉嫌冒用其他厂名厂址和生产许可证编号、标签标注的信息不符合国家强制性标准；三是个别商家涉嫌虚假宣传、诱导消费，如宣传时使用绝对化用语、宣传功效等；四是个别商家销售的预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求；五是槟榔作为食品销售等问题。

　　服装鞋帽投诉（1005件）仍居商品类投诉第二大热点，占商品类投诉的7.84%，同比去年上升43.37%。日常生活中，主要反映服装鞋帽在三包期内穿着后出现质量问题，消费者维权的问题。维权问题主要表现在：1、产品质量问题；2、售后服务问题；3、商家以影响二次销售、人为因素导致破损等理由拒绝退货或履行“三包”义务；4、网购消费纠纷：疑似假货或冒牌、直播带货涉嫌虚假宣传、虚假发货、货不对板、发错货码退换难等。

　　交通工具投诉（690件）位居本年度投诉第三大热点，占商品类投诉的5.38%，同比去年上升35.03%。日常生活中， 消费者反映的问题主要集中在：一、质保期内，车辆出现质量问题，与商家之间的售后服务纠纷；二、商家不履行自己明示或者与消费者约定的三包义务，未按约定履行交车手续，也不及时退还订金或押金；三、二手车购车纠纷；四、网络销售汽车不能及时交付；五、新能源汽车投诉上升。

　　民以食为天，食以安为先，食品安全事关公众身体健康，事关社会和谐稳定。2024年湘潭市消费者权益保护委员会来围绕社会高度关注、群众最为关心的热点食品问题，发布了《我是维权达人|第1期 提高食品安全意识，用法律武器维护自身合法群益》、《千万警惕，不做“菇勇者”》、《踏青注意！这些“野菜”有毒，一株都别碰》、《六部门发文，强化预制菜监管》、《别被忽悠了！湘潭市消委发布“特供酒”消费提示》、《刚刚！<食品经营许可审查通则>修订发布！》《@家长 提醒孩子，这种“酸奶”千万别喝》、《消费提示｜这份小龙虾的消费提示，您一定要看！》、《又到吃粽子的时节啦，这份消费提示请收好！》、《事关小龙虾，湖南疾控紧急提醒！》、《市场监管总局等5部门联合印发<关于强化集中用餐单位食堂承包经营食品安全管理工作的通知>（附一图读懂）》、《“无糖月饼”真的无糖吗？关于月饼，这些真相你得知道→》、《月饼新标落地实施！掌握这些，让你吃得明明白白》、《市场监管总局印发<关于严禁制售“特供酒”的公告>（附一图读懂）》、《注意！这些全是假酒！》、《大闸蟹这样挑，包你次次买到肥大鲜香的“报恩蟹”！》、《消费提示｜国产水果披上“洋外衣” ，购买挑选当留心》、《今天冬至，吃饺子时，这些事不能忘……》、《火锅底料的消费提示》等19篇食品类消费提醒、普法提示，全方位提升消费者的食品消费维权意识。

　　（二）服务类投诉热点

　　销售服务投诉（1079件）跻身本年度服务投诉第一大热点，占服务类投诉的18.11%，同比去年上升33.21%。其中预付卡方面的投诉共有938件，主要集中在教育培训、美容美发、娱乐健身、洗涤染色、餐饮服务等消费领域，反映的问题主要集中在办卡容易退卡难，停业关门追偿难，服务承诺难以兑现三个方面。

　　餐饮和住宿服务投诉（965件）位居服务类投诉第二大热点，占服务类投诉的16.19%，与去年相比略有上升，基本持平。反映的主要问题有：一、餐饮场所卫生条件不达标、涉嫌食品安全问题，如食材不新鲜存在腐败变质、霉变生虫、有异物异味等情况；部分餐厅收费标准未明确，未明码标价，收取餐位费等。二、网络渠道预订住宿被无故取消后消费者退费难；消费者未办理入住，退订容易退费难等问题；住宿场所卫生条件不达标、使用的洗漱用品存在过期、劣质；个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符等问题。

　　文化娱乐体育服务投诉（540件）位居本年度服务投诉第三大热点，占服务类投诉的9.06%，与去年持平。文化娱乐体育服务投诉按所涉类别主要涉及游泳健身、电影观影、艺术摄影、儿童乐园等。反映的主要问题预付式消费纠纷。

　　纵观近几年服务类投诉热点，预付式消费仍为今年的服务类投诉消费热点。销售服务、文娱体育、美容美发、教育培训、洗涤染色、制作保养等领域是预付式消费纠纷多发领域。2024年湘潭市消费者权益保护委员会针对预付式消费等难点问题，发布了《“卷款跑路”不退钱?  硬核举措让失信者处处受限》，市市场监管局、湘潭市消费者权益保护委员会持续加强对预付式消费领域的监管力度，分类汇总了近两年12345政务服务便民热线、12315消费投诉举报记录，对通过办理“会员卡、优惠卡、充值卡”等方式收取消费者预付款后在经营中“不辞而别”的湘潭市某健身有限公司、湖南省某爱车汽车服务有限公司等12家经营单位采取信用限制措施，并将这些单位和个人的失信信息共享给其他部门，提请多部门实施信用约束和联合惩戒。列入信用限制的12家经营单位在未妥善处理完消费者退费纠纷之前，不得办理企业名称、住所、法定代表人或负责人、经营范围、股权转让等变更登记，也不得办理迁移和注销登记；相关个人在行政许可、金融信贷、资质评定、出入境等多方面也将面临严格的限制或禁入。

　　五、举报情况分析

　　全年共登记举报5687件，占总登记量的23.25%，同比去年上升29.87%。其中商品类举报4455件，服务类举报1232件，服务类约占举报总数的21.66%。

　　从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品安全违法行为(1076件)、广告违法行为(980件)、不正当竞争行为(959件)、侵害消费者权益行为(630件)、商标违法行为（329件）,合计占比62.44%。增长较快的问题有标准化违法行为(上升272.73%)、商标违法行为(上升242.71%)、农资违法行为(上升200%)、化妆品问题(上升150%)、特种设备违法行为(上升100%)。

　　六、ODR企业情况分析

　　湘潭市市场监督管理局为适应“互联网+消费纠纷源头化解”的新时代要求，大力推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设。通过全国12315平台，为消费者和企业提供消费纠纷在线解决服务的绿色通道，减少中间环节的反复沟通和解成本，将消费纠纷化解在源头，切实解决消费者后顾之忧。ODR机制建设工作开展以来，我市共发展ODR企业205家，2024年新增21家，全年接收消费者投诉举报340件，占投诉总量1.81%，办结329件，未办结的均在法定办结时限内。